O que faz um empreendimento ser um sucesso ou não é diretamente influenciado pela experiência do cliente ao frequentar o local. Por isso, ela se torna um dos principais pontos com os quais os shoppings devem se preocupar!
Mais do que produtos e preços, a experiência passa por vários detalhes que precisam ser observados.
Nesse artigo, vamos apontar os 9 erros que mais prejudicam a experiência do cliente em um shopping. Confira!
O que está envolvido na experiência do cliente em um shopping
A satisfação do cliente está inteiramente ligada com cada aspecto visual e interativo que compõe sua visita ao shopping. Essa experiência começa no instante em que ele adentra o estacionamento até o momento em que parte do local.
Vale pensarmos em todos os elementos com os quais ele entra em contato: desde os produtos ofertados até o atendimento que recebe. Além disso, incluem-se fatores críticos, como a higiene e limpeza, bem como a coerência da identidade visual.
No final das contas, cada um desses elementos contribui significativamente para a percepção geral do cliente, influenciando de forma determinante sua experiência.
9 erros que podem comprometer a experiência do cliente em um shopping
1 – Falta de informação e direcionamento
Um shopping é um local com muitas lojas. Por isso, é preciso que o cliente saiba como chegar em cada uma delas. Afinal, ele não quer perder “horas” apenas para encontrar as que deseja.
Então, ter um mapa e sinalizações simples, além de alguém para direcionar, é fundamental para uma experiência positiva – bem como sinalizações de Saída de Emergência, Piso Escorregadio, entre outras.
2 – Falta de estacionamento
Um shopping sem estacionamento ou com poucas vagas, certamente estará prejudicando a experiência do cliente, contribuindo para que ele nunca mais volte.
3 – Atendimento ruim
Um bom atendimento garante que o cliente saia satisfeito. Já um atendimento ruim… é autoexplicativo!
4 – Falta de variedade de produtos e serviços
Saindo um pouco do contexto de atendimento, é preciso ter uma boa variedade de produtos e serviços, para que o cliente encontre tudo que precisa em apenas um só lugar e continue voltando ao shopping. Uma tendência que têm crescido cada vez mais é a transformação dos shoppings em verdadeiros Life Centers, com lojas de todos os tipos e também academias, salões, pet shops, mercados e mais.
5 – Falta de higiene
Shopping é um ambiente coletivo, por isso é comum que o local esteja propenso a ficar sujo. É preciso o máximo de cuidado por parte das equipes de limpeza e lojistas para garantir que isso não aconteça – tanto nas lojas e praças de alimentação, quanto nas áreas comuns.
Além disso, em locais onde ocorre a manipulação de alimentos, os cuidados devem ser triplicados, para evitar problemas como intoxicações alimentares, por exemplo. Falhas assim acarretam problemas jurídicos e reputacionais que podem ser irreversíveis, indo muito além de perder apenas um cliente.
6 – Identidade visual de gosto duvidoso
Os seres humanos são visuais, então um local feio ou desarrumado pode espantar muitos clientes. Além disso, com as redes sociais, os espaços “instagramáveis” estão cada vez mais em alta, influenciando as pessoas a mostrarem onde visitaram. Estar por fora dessa tendência pode atrapalhar suas metas de circulação e vendas.
7 – Falta de acessibilidade
A acessibilidade é item fundamental em um shopping. A falta dela, além de ser punível por lei, também vai afetar a experiência de quem visitar o local.
8 – Falta de segurança
Esse é um dos itens de praxe quando um brasileiro resolve sair para passear. Por isso, se não apresentar boas condições que demonstram a preocupação do shopping em relação ao tema, é provável que o cliente escolha outro shopping para ir.
9 – Falta de uma praça de alimentação de qualidade
Depois das compras, nada melhor do que uma boa refeição. Por isso, oferecer uma praça de alimentação de qualidade é fundamental para ganhar pontos positivos com seu público.
Aqui, estamos falando de espaço, variedade de restaurantes, conformidade em relação à segurança dos alimentos, higiene ambiental e biossegurança, e outros.
Conte com a nossa expertise para alavancar a experiência do seu cliente em shoppings e malls
Agora que apontamos os principais erros que comprometem a experiência do cliente em um shopping e minam a sua reputação, é hora de mostrar como garantir que eles não aconteçam.
Nosso Programa Excelência visa realmente o que o nome sugere: a excelência operacional para o seu shopping, mantendo todas as lojas e áreas comuns em conformidade com a legislação Anvisa e, consequentemente, melhorando a experiência dos clientes.
Desse modo, a grande maioria dos erros listados serão superados e os resultados falarão por si só.
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